中国客户服务智能化市场专题分析2019

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中国主要的行业数据与市场数据服务公司与提供商很多,其中,在国内占据绝对的权威的有以下几家:1:零点研究咨询是源自中国的国际化数据智能服务机构,旗下包括创新数据开发中心、公共事务数据事业群、商业数据事业群、未来商习院。2:国研国务院发展研究中心信息网(简称“国研网”)由国务院发展研究中心主管、北京国研网信息有限公司承办,创建于1998年3月,并于2002年7月31日正式通过ISO9001:2000质量管理体系认证。3:深圳中为智研咨询有限公司是中国领先的产业与市场研究服务供应商。公司围绕客户的需求持续努力,与客户真诚合作,在调查报告、研究报告、市场调查分析报告、商业计划书、可行性研究、IPO咨询等领域构筑了全面专业优势。中为咨询致力于为企业、投资者和政府等提供有竞争力的调查研究解决方案和服务,持续提升客户体验,为客户创造最大价值。4:赛迪顾问股份有限公司是中国首家在香港创业板上市,并在业内率先通过国际、国家质量管理与体系标准认证的现代咨询企业,直属于中华人民共和国工业和信息化部中国电子信息产业发展研究院。5:万得信息技术股份有限公司(简称:Wind资讯)是中国大陆领先的金融数据、信息和软件服务企业,总部位于上海陆家嘴金融中心。6:新华信国际信息咨询(北京)有限公司是中国领先的营销解决方案和信用解决方案提供商,1992年在北京成立。企业收集、分析和管理关于市场、消费者和商业机构的信息,通过信息、服务和技术的整合,提供市场研究、商业信息、咨询和数据库营销服务,协助您做出更好的营销决策和信贷决策并发展盈利的客户关系。7:慧聪研究是一家根植于中国、放眼全球,提供大数据与小数据有效结合的洞察研究公司。HCR为企业提供大小数据结合的深度洞察服务。8:易观国际成立于2000年,是中国互联网和互联网化市场卓越的信息产品,服务及解决方案提供商。每年为来自于全球的互联网和信息技术厂商、电信运营商,行业用户、投资机构、政府部门的高级主管,提供包括订阅制的EnfoDes资讯平台和EnfoGrowth专项咨询在内的信息产品,服务及解决方案。9:新生代市场监测机构成立于1998年,位列中国市场研究行业TOP10,是国内最具规模和影响力的消费者与媒介研究机构之一。新生代致力于为客户提供专业的市场调查和基于数据的研究与咨询服务,主要业务包括市场研究、媒介研究、消费与社会研究,以及营销策略咨询。10:艾瑞咨询成立于2002年,由杨伟庆发起创立,致力成为中国大数据时代下最佳互联网收视率及消费者洞察公司。艾瑞咨询以“生活梦想科技承载”为理念,为客户提供中国市场最专业的互联网相关领域的数据产品、研究咨询等专业服务,助力客户提高对互联网产业的认知水平、盈利能力和综合竞争力,让互联网的力量点燃中国各个行业www.egvchb.cn防采集请勿采集本网。

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国民爹地”马云又搞事儿了,餐饮业+互联网+智能化的黑科技让他开出了杭州第一家无人餐厅。没有一个点菜员、收银员,直接进店使用手机淘宝或者支付宝扫码点餐,吃完结账就走,进店、落座、点餐,一气呵成

中国客户服务智能化市场专题分析2019 目录 CONTENTS 01 02 03 04 中国客户服务智能化市场发展背景 中国客户服务智能化市场发展现状 中国客户服务智能化市场典型厂商 中国客户服务智能化市场发展趋势 2019/10/18 2 PART 1 中国客户服务智能化市场发展背景 3 客户服务行业面临内部管理和外部服务问题 以用户为中心,要求客户服务差异化。

一直以来,运营商被认为这样的智能网络将会催生出大量的智能应用,这些应用将不再是照搬传统互联网的内容,而是具有鲜明的无线和智能化的特色。这样的智能网络环境将会成为移动应用创新的摇篮。

企业在对客户服务过程中面临着服务效率低下、产品智能化程度不高、服务个性化程度不足和服务 质量有待提升的行业痛点。

机器人基于神经网络和大数据自动进行深度学习,能够提升企业的自动化和智能化,为企业带来收益,帮助人工客服解决绝大部分的无意义的重复劳动。机器人客服的智能终究是以人类为中心,为人类服务的。专注

举例来讲,智能客服从用户的声音、文字语义多方面判断客户情感,对客户进行有效安抚方面还有待提升;

一、私人银行业务是中国银行在国内率先推出的一项新的银行服务,它以个人高端客户为服务对象,按照国际一流私人银行的运作模式,为客户提供私密、专享、创富、高品质的银行服务。它强调个性化

内部人员管理难度大,管理成本高。

一洽客服的场景化多业务机器人在企业中的运用有以下优势: 1、对话方面:快速、精准应答,轻松应对海量咨询,过滤大量重复简单问题;机器人辅助新人上手工作,智能引导客户自助服务。

客服人员流动性大,培训成本高、服务效果难以衡量,要求对客服人员管理进行优化。

举例来讲,当业 务场景相对复杂时,上下游信息缺失无法整合,导致反应速度慢,效率低下,服务质量难以标准化。

智能客服 外部人-面临服务问题 潜在用户 获客 活客 价值提升 相关企业 内部人-面临管理问题 2019/10/18 营销水平不足 人才引进 智能化程度不高 培养 个性化程度不高 考核 服务质量有待提升 价值提升 服务人员流动大 培训成本高 数据驱动精益成长 服务效果难衡量 流程难优化 4 人工智能走出实验室,开始商业化落地,智能客服是落地应用典型 市 场 认 可 探索期 (-2010) 度 信息化改造时期 2006年,中国 联通全面推出 114“电话导 航”业务品牌, 开始了从单一 的号码查询台 向综合信息服 务平台的转变 B 2008 年 , Zendesk 上线,新 型客服模 式出现 C A 2019年智能客服行业AMC模型 早期阶段 (2010-2018) 高速发展期 (2019-2025) 互联网化改造时期 人工智能改造时期 行业融资 此阶段互 联网开始 高速发展, 自然语言 处理、大 数据和机 器学习等 技术的发 展推动智 能客服的 整体进程 频繁,新 晋厂商增 多。

如 2014年12 月环信移 动客服上 线;

小能 科技获得 赛富基金 千万美元 A轮融资 D E 2015.4, 环 信 2018年, 获 得 红 杉 资 智能客服 本 1250 万 美 新入场玩 家急剧减 金B轮融资;

少,行业 2015年 10月 , 壁垒显现 美洽获得晨 兴资本500万 A轮投资 G H 客服里面大量重复性 枯燥的体力工作由AI 进行,人工智能客服 成为社会经济增长的 重要推动力 人工智能在我国仍处于科技风口 F 区,大量资金、资源涌入。

人工 智能在图像、语音和语义技术方 面不断取得突破进展,人工智能 企业积极探索商业模式和落地场 景,将AI技术产品化和服务化 市场成熟期 (2025-) 强智能时期 I 用以解决任何智能 问题的通用型AI技 术出现,人工智能 可以更好的听懂这 个世界,人机交互 障碍大大减少,智 能客服开始自主解 决问题,汇报问题 行业发展阶段 2019/10/18 数据驱动精益成长 5 政治、经济、社会和技术利好,促进客户服务智能化发展 利好政策出台,明确智能服务建设发展思路 2015年9月,国务院常务会议决定设立总规模为600亿元的 国家中小企业发展基金,政府对中小企业发展持鼓励态度;

2017年7月20日,国务院发布《新一代人工智能发展规划》, 正式提出我国人工智能发展的的顶层战略规划,人工智能上 升为国家战略;

同年12月,工信部出台《人工智能产业发展 三年行动计划》;

2019年3月,中央全面深化改革委员会第七次会议审议通过 了《关于促进人工智能和实体经济深度融合的指导意见。

这 份文件标志着高规格的“智能+”促进文件的诞生。

PE 产业升级和消费者转变加速智能+客服落地 产业结构向中高端升级,对于效率提升的迫切要求;

消费者消费习惯开始转变,线上咨询、购买等行为逐渐增 多,线下消费与线上消费结合,O2O呈井喷式发展;

消费态度逐渐转变,消费者对服务态度、客服体验要求越 来越高。

ST 移动互联网普及,促进宏观经济发展 2018年中国国内生产总值(GDP)为900309.5亿元,经 济发展逐步偏向服务业主导,出现越来越多的服务业支柱 型产业。

目前,服务业对GDP的贡献已超过整体占比的 50%;

2018年,中国移动互联网用户达到9.91亿人次,2013年 -2017年移动用户年复合增长率达到10.5%。

根据易观测 算,2020年中国移动互联网用户数将达到11.04 亿人次, 2017-2020 年 复 合 增 长 率 为 4.4% 移 动 用 户 渗 透 率 达 到 77.7%。

技术支撑驱动智能+客服市场不断发展 信息基础设施跨越式进步:移动通信在2G跟随、3G突破、 4G同步的基础上,即将实现5G引领,在核心技术上得到 突破;

技术手段突破信息瓶颈:物联网、大数据、云计算、人工 智能等科学技术手段,在信息领域不断进步创新,加速构 建智能+客服市场,市场系统逐渐完善。

2019/10/18 数据驱动精益成长 6 AI技术支撑产品形态变革,服务领域扩展 ? 智能客服是在大规模知识处理技术、自然语言理解技术、知识管理技术、自动问答系统和推理技术等基础上发展起来的面向行业应用, 具有行业通用性的服务。

它不仅为企业提供了细粒度知识管理技术,还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷 有效的技术手段,同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。

技术基础 NLP 知识图谱 语音识别 推理技术 智能客服支撑层 产品形态 智能云客服机器人 智能文本客服机器人 智能语音客服机器人 综合客服机器人 垂直细分机器人 实体智能客服机器人 智能外呼机器人 智能财务机器人 智能客服连接层 电 话 、 短 信

(一)企业管理中对大数据进行应用能够促进精准营销现代科学技术的不断创新和进步,有效促进了社交网络的兴起和移动通信技术的良好应用,这样就促使人们的日常生活中随处可见网络的身影。人们在日常的网络交流之中,因为社交聊天、网络购物、兴起爱好以及行为方式等等,都会通过图片、文字和视频等多种形式在网络上留下相关的数据,这样就能逐渐形成实施动态网络化的大数据。企业在经营发展的过程中,需要对消费者的购物习惯、市636f70797a6431333365643637场的饱和程度、市场的需求情况等各方面进行全面的了解和掌握,这样才能够有效促进决策的正确性。因而企业在进行管理的时候,需要积极应用云计算的手段,对消费者的网络化行为数据进行深入分析,这样能够对市场进行细化,同时还能够根据消费者的购物目标,有目的性的开展精准营销活动。现代社会的用户,他们在网络上的各种实时动态数据,将会为企业进行精准性的营销提供良好的数据和信息支持,从而促进企业营销工作的顺利进行,还会在极大程度上提高现代企业的营销水平。大数据时代下运用的信息技术,能够对消费者的相关情况进行有效的观察,并进行记录,这就为提高企业管理精准营销的效率发挥了重要作用。(二)企业管理中对大数据进行应用能够有效推动产品实现创新企业在对消费者的消费需求进行分析的时候,积极使用大数据技术,能够对产品、服务的不断创新创造良好的条件。消费者在进行购物之后,能够将自身对于产品、服务的评价和感受通过社交网络平台、购物平台进行反映,现代企业可以通过对消费者的这些信息进行收集,作为自身产品、服务的反馈信息,从而根据顾客提出的一些问题、建议等,对自身产品和服务进行不断的改进和完善,这对于提高企业产品和服务的总体质量和效果具有积极的作用和意义。同时根据多不同产品和服务的评价信息,现代企业能够积极吸取相关优秀经验,从而丰富自身的产品风格,根据消费者的创意性反馈信息,生产相应的新产品。现代企业通过对消费者的信息进行分析和改进,能够逐渐提升自身的服务意识和创新能力。产品和服务的不断创新,在企业的全面发展中占据十分重要的地位和作用,能够影响到企业的经营能力和发展成果,在对企业进行全面管理的过程中,需要对企业中的大数据进行全面有效的应用,这样能够让企业永远保持新鲜的活力,积极应对市场的变化。(三)企业管理中对大数据进行应用能够对产品流程的优化进行加强科学技术的不断发展,用机器代替人工进行生产,已经逐渐成为了当前企业生产的重要方式和手段,这对于提高工作生产效率具有良好的作用,实现了信息化和智能化、数据化的生产运作。尤其是网络技术不断发展下,物联网和云计算这些技术的有效应用,为企业对产品的生产、制造进行全面控制和管理,提供了重要的技术支持。当前在对产品进行制造的过程中,产品的生命周期能逐渐实现数据化,这对于保证产品的质量,提高其使用的性能具有良好效果。应用大数据云计算技术和大数据技术,能够对产品的设计研发、生产制造以及运营管理等方面的各项数据进行全面有效的智能分析,这对优化产品的生产制造流程具有十分积极的促进意义。通过大数据技术,企业在进行管理的过程中,可以将自身的各项数据进行整合,从而形成完整的数据规模,在进行相关决策的时候,可以对这些数据进行分析和应用,从而寻找到适合决策的信息。同时企业还能够通过大数据技术,对各项数据进行深度的挖掘,针对数据所包含的高潜在价值进行充分的应用,这样能够建构起完整的数据模型,在进行产品流程优化的时候,能够做好相关的支持工作。加强产品的流程优化,能够为提高产品的生产效率和质量效果起到良好的促进作用内容来自www.egvchb.cn请勿采集。

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